工作时激情澎湃，如海洋，能海纳百川，工作时也细腻亲和，如小溪，温婉恬静。透过营业厅这个窗口，越来越多的用电客户知道了英国威廉希尔公司_官方网站：电力局营业厅有个姑娘叫“小方”。

在服务战线工作的七年，脚踏实地的她有着自己的理解：“多付一点关怀给别人，多担一份责任给自己,就能让更多的客户从自身感受到英国威廉希尔公司_官方网站：电力的用心服务”。近几年来，她两次被评为省公司“优质服务先进个人”，多次被市局、县局评为“优质服务先进个人”、“先进工作者”。 2011年她带领的营业班服务组以规范、优质的综合整体素质荣获省总工会“芙蓉标兵岗”的荣誉称号。这就是从与客户电话交流的95598服务热线走到面对面服务客户的营业厅前台的英国威廉希尔公司_官方网站：电力局营业班副班长方莉莉。她始终坚持着诚心、热心、耐心、细心的“四心”服务，用温馨的微笑和实际行动诠释着“为民服务争先创优”的内涵。

排忧解难的“电力兵”

记不清多少次为客户捧上一杯平息怒火的茶水，多少次为心头藏着疑云的客户解开疑惑，多少次含着委屈的泪水在倾听客户的怨声，一切只是为了换取客户一个满意而归。

自湖南省电网实行阶梯电价以来，她的办公室每天门庭若市，咨询电价政策的、登记合表户的。因怕拖延时间周期而造成客户多支付电费，她和稽查人员一有空便按照客户申请现场核查，迅速办理客户的合表户业务，对不符合条件的客户申请就耐心的宣传政策，直到客户心服。

8月底的一天，营业大厅收费前台，一位客户情绪激动，吵嚷声穿透玻璃门传到业务室，方莉莉主动迎上去询问情况。经了解原来客户是预付费客户，因从7月份用电量执行了阶梯电价，客户电量较大造成预付费表有余额，而客户账务欠费，抄表员进行了催收，客户很不理解。“您好，真对不起，给您带来了困扰，是这样的，因您的电量已超三档电量，实际电费均价大于了购电卡的均价，从而产生了差价”。“那我家是三代人合用的电表，有没有政策优惠的”。旁边缴费的客户也开始起哄，方莉莉为避免影响其他客户缴费，马上将有疑问的客户引导到业务室为其宣传政策，指导如何办理分户和合表户申请。古话说得好“一句话可以说的让人笑，也可以让人跳”。方莉莉向客户的道歉和热心指导平静了局面，赢得了客户的满意。

仅而个月时间她就完成合表户核查和改类流程182户。在阶梯电价执行中，英国威廉希尔公司_官方网站：局也因反映迅速、准确、规范的应对未造成客户一起投诉和新闻舆情的发生。

处处播撒热情的“服务兵”

作为局优质服务专责，方莉莉的服务不仅局限在营业厅，还经常贴近客户、走进小区、走访代表、示范礼仪，将微笑和规范的服务延伸到每一位电力客户和员工身上。

在3.15消费者权益、节能减排、电力开放日的宣传活动现场，方莉莉阳光般灿烂的笑容和热情吸引着过往的行人和与会代表，大家禁不住驻足认真听取英国威廉希尔公司_官方网站：低碳消费、多种缴纳电费渠道的宣传知识，全面生动的讲解让客户了解到该局新政策、新举措。

“居民服务质量提升”和“百家中小微企业供电服务行”是英国威廉希尔公司_官方网站：局今年提升供电服务工程质量和践行服务承诺的重大举措，根据居民客户和中小微企业的不同用电特点，方莉莉白天搜集业务知识并向客户征求意见，晚上整理资料，汇编成英国威廉希尔公司_官方网站：企业如何优化用电方式、用电申请办理流程、阶梯电价政策、集抄改造等多方面内容的《英国威廉希尔公司_官方网站：居民客户家庭用电服务实用手册》和《中小微企业供电服务客户手册》，为进一步做好供电服务工作提供了一扇信息服务的窗口。

针对新上岗的收费员和供电所服务水平的不均衡，方莉莉还自编一套礼仪展示，从基本的坐、站、走姿到为客户服务的每个细节，向同事们传授规范礼仪的服务技能，说给她们听、演示给她们看，循循善诱，告诉他们，微笑要从内心散发，只有由内而发的笑容客户才能感觉到真诚。今年她指导的三个供电所在礼仪展示中都获得市局好评。

    架起理解与信任的“搭桥人”

交流是需要用心的，沟通是需要真诚的，她用实际行动在说，一张微笑的脸、一份真诚可以传递相互的理解和信任。

为有序推进集抄改造，7月27日下午，炙热的太阳丝毫不见收敛，方莉莉和同事们在集抄改造的试点阳光佳苑小区设立了宣传台，等待着陆续下班的业主们，为客户做好集抄改造前期的宣传工作。因时至大暑，小区出入的人希拉的可数，但只要看到过往的群众，她就主动拿着宣传册介绍起来：“您好，我们是电力局工作人员，你们小区将作为我们集抄改造的试点，这本《英国威廉希尔公司_官方网站：电力局集抄改造宣传手册》上有智能电表的原理、集抄改造中的热点问题解答，您回家后可以慢慢看”。这时一位大叔经过，挥着手“我不是这个小区的”。“没关系的，您也可以了解一下，集抄改造我们将全面铺开，这边有阶梯电价的宣传，也可以看一看，还希望您给我们做哈宣传呢”。

随着下班回家的业主们渐渐多了，吃完晚饭的大爷大婶们也下楼来散步，小区一下热闹开来，她和同事们把智能表给年轻朋友做现场展示，用简单易懂的语言给老年客户讲解。一位大爷摇着扇看着满脸赤红的姑娘们心疼的说：“这么热的天你们这么晚了还在工作，我们一定会配合支持你们的工作”。

在开展的行风监督活动中，方莉莉已连续两年每年向三十位行风监督员邮寄了行风建设意见征求函和召集组织了行风监督员座谈会，对监督员们提出的意见，她迅速分解落实，快速收集回复内容，对不能直接邮寄的监督员们，就骑车一个个上门拜访和送达，当冒着凛冽的寒风，敲响每一位代表的门时，方莉莉都用微笑的诚意感谢他们对电力工作的支持和关注，并主动接受他们的监督。监督员们笑侃道“电力局的服务可真是到家了，送“礼”都送上门了，你们的进步是我们有目共睹的，我们也一定履行好我们的职责和义务”。

通过方莉莉和她的同事们，越来越多的人感受到了“澧电”服务的用心，她们在向“让服务做的再好一点”的追求进一步靠近。